应强化假日旅游公共信息服务

文章来源：第一旅游网    更新时间:2012-02-22 12:33

　　纷纷扰扰的三亚“宰客门”事件风波渐息，但事件暴露出的诸多问题，值得我们好好反思。这其中，三亚方面关于“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面没有接到一个投诉、举报电话”的微博表态，也从一个侧面反映出旅游公共信息服务存在的缺位现象，值得我们正视和警醒。
　　旅游公共服务是政府和其他社会组织、经济组织为满足游客的公共需求而提供的基础性、公益性服务，涵盖了旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务等多方面内容。政府是旅游公共服务的责任主体，旅游公共服务水平在一定程度上体现了当地政府的执政理念和执政水平。
　　每年黄金周都是旅游公共信息服务的高需求期。黄金周短时期内集中爆发的供求矛盾令不少热点旅游目的地交通拥堵、价格上涨、服务打折，大量临时起兴的自助游客处于人生地疏、信息严重不对称状态。黄金周期间，我们常常会看到这样一些景象：在一些交通要道，大量的自驾车游客由于得不到实时路况信息，一堵就是几小时；热门景区入口，排队等候入园的游客大军蜿蜒数公里；餐厅内、公交车上，两路游客由于争抢座位各不相让、大打出手；网络、微博上有关出游不顺的抱怨沸反盈天……如何确保游客住得下、吃得安、玩儿得好、走得了，如何妥善、及时解决旅游投诉和突发事件，对旅游公共信息服务是一个严峻的考验。
　　游客意愿和需求的信息反馈是公共信息服务的重要内容。公共信息服务不应是单向的，而应是双向的，甚至是多向的。一方面，政府要通过多样化的渠道，向游客及时发布旅游服务质量、市场供需动态以及旅游安全风险等信息；另一方面，还要畅通民意渠道，及时收集、整理和分析游客反馈，为第一时间做出决策提供第一手参考依据。在这方面，三亚显然做得是不到位的。官方“零投诉”的表态发出后，许多人就直言不讳地质疑，“所谓的零投诉很可能是因为现在很多人吃了亏觉得投诉没有用，或者根本就不知道投诉方式和电话，于是也就不投诉了。”
　　旅游公共信息服务不是形象工程，关键要实用、有效。近年来，北京、厦门等一些旅游业发达城市越来越重视包括信息服务在内的旅游公共服务建设，通过合理配置旅游咨询中心，设置旅游标识牌、导览牌，开通旅游公共服务信息网等，增强了旅游服务信息的传递能力，提升了旅游公共信息服务水平，在服务游客、便利游客上收到了不错的效果。台湾在此方面的一些做法也令人称道。不久前大陆媒体的一则报道称，“由于台湾春运的压力主要在公路上，在春节前几天，每个台湾手机号几乎都能收到这样的短讯：‘往来台中请走1号道、南北长途请走3号、短途走地方道路、查询疏导措施及路况请上交通部门的网站或拨打196……’”，服务的精细和内容的实用由此可见一斑。
　　随着旅游大众化、个性化、散客化的发展趋势，游客将更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息、旅游交通便捷服务、安全保障服务等的需求更多、要求更高。因此，完善和提升假日旅游公共信息服务，我们还有许多文章可做。
　　一是要进一步扩大旅游公共信息服务覆盖面。完善的旅游公共信息服务不仅有助于旅游者及时便捷地获取各种实用信息，开展旅游咨询和投诉，也便利了当地居民的游览和出行，提高了当地居民的生活质量，对促进当地居民支持旅游业发展和在游客心中树立目的地的良好形象具有重要作用。为此，要完善与相关部门的信息沟通机制，整合旅游公共信息资源，建立健全覆盖团队游客、自助游散客以及当地居民等不同人群的旅游信息服务体系，做好全方位的保障。
　　二是要进一步拓宽旅游公共信息服务传播渠道。信息技术的发展为旅游公共信息服务体系建设提供了良好的技术支撑。在全面推进旅游咨询中心建设的同时，要充分利用现代信息技术，建立和完善道路交通、停车场、景区等的导视导览系统；充分利用报刊、电视、电台等传统媒体做好舆论和信息引导；发挥网络全天候、广覆盖的独特优势，为游客提供全面的旅游资讯服务；整合各地旅游服务热线，为游客提供旅游咨询、投诉受理、旅游救助等服务；还可以借助手机等移动信息终端以及微博等信息平台，发布旅游提示，开展互动沟通，及时了解民意，做好危机的应对和处理。
　　三是要重视和加强旅游重要信息的发布力度。假日是旅游突发事件和旅游投诉纠纷的集中爆发期，为此，政府部门要未雨绸缪，提前做好旅游服务质量警示、旅游企业诚信经营等服务质量信息的提示和发布；要本着客观、真实、准确的原则，及时发布假日期间市场供需、价格变化等动态市场信息以及台风、洪水、暴雪暴雨等自然灾害、安全生产隐患、传染病疫情、社会安全等旅游安全风险信息，谨防迟报、漏报、虚报和瞒报。
　　如何让人民群众更加满意是旅游行业的一个大课题，而完善的旅游公共服务体系可以为游客提供一个更为便捷、安全、舒适的旅游环境，是提高游客满意度的重要方面。2011年底，《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》已发布实施。按照规划目标，到“十二五”末期，超过50%的游客将通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。可以预见，随着旅游公共服务体系的日益完善，假日旅游市场也有望更加和谐有序。