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工业旅游景点服务质量要求

前言

为了引导工业旅游市场健康发展，提升工业旅游景点服务质量，保障旅游者合法权益，特制定本标准。

本标准由上海市旅游事业管理委员会提出。

本标准起草单位：上海市旅游事业管理委员会、上海工业旅游促进中心。

本标准起草人：汪剑明、鲍炳新、朱国建、寇云凤、林章林、蒋玮、谢学明、刘青

工业旅游景点服务质量要求

1 范围

本标准规定了工业旅游景点服务质量的基本要求以及旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理等具体要求。

本标准适用于上海市行政区域内的工业旅游景点。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3095 环境空气质量标准

GB3096 城市区域环境噪声标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

3 术语和定义

3.1 工业旅游

以工业生产过程、工厂风貌、工人生活以及工业发展历史、发展成就、产业形态、企业文化等与工业相关联的内容为主要吸引物的旅游活动。

3.2 工业旅游景点

具有观赏、体验、教育、休闲等功能并提供相应旅游服务设施，开展工业旅游的活动场所，包括工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的重大工程和项目。

4 基本要求

4．1遵守相关的法律、法规和标准，注意保护知识产权和商业机密，具有良好的社会形象。

4．2有专门的经营管理机构和从业人员。

4．3 根据自身特色，反映独特主题，内容明确，关联度高，具有较高的旅游吸引力。

4．4有明确的游览范围，并设有接待区（或接待中心）、参观游览（展示）区、参观通道、休憩点和购物点。

4．5日接待能力应不少于200人次。

4．6开放时间应相对固定，每周应不少于3天。

4．7参观点不少于3个，特色游览线路不少于3条。

4．8游览线路总长度应不短于300米，设计合理。

4．9有讲解的全程参观游览时间应不少于40分钟。

4．10服务项目和相关信息应明示，服务和商品的收费应明码标价。

5 旅游设施要求

5．1 标识

应按要求设置标识，标识醒目，文字准确规范，有相应的外文对照，图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5．2 停车场

5．2．1 设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场或在200米之内有社会停车场地。

5．2．2 游客车辆进出通道方便、通畅。

5．3 前台接待区

5．3．1 面积一般应不小于80平方米。

5．3．2 提供景点介绍、景点分布示意图，以及相关信息资料和宣传资料(多媒体、单片、画册、音像制品等) 。

5．3．3 醒目公布游客参观及活动注意事项。

5．4 参观游览（展示）区

5．4．1每个参观点应有中外文的名称标示或内容介绍。

5．4．2 应提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式不少于3种。

5．4．3 有条件的景点宜配置语音导览设备。

5．5 参观通道

有明确的参观通道。参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1米。

5．6 休憩区

5．6．1布局合理，整洁、协调、方便，且不影响应急疏散。

5．6．2游览线路沿途应设置一定的休憩点，布置美观，方便舒适。

5．6．3有条件的休憩区可配置餐饮、娱乐等设施。

5．7其他配套设施

5．7．1 有供游客使用的公共厕所，分布合理，标识醒目，男女厕位比例为2：3。

5．7．2 通道及厕所宜有方便残疾人使用的设施。

6 服务项目要求

6．1提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务。服务人员数量与游客的比例应不小于1﹕50。

6．2 咨询服务应包括门市接待或电话咨询、网络咨询。

6．3 讲解服务包括人员讲解或语音讲解。应有规范讲解词，应能提供一种以上外语服务。

6．4包含具有互动性、可参与性的游览活动，使每个游客都有参与相关主题活动的机会。

6．5 提供本单位产品或具有本景点特色的纪念品和旅游商品销售。

6．6 有条件的景点宜为特定人群（老年人、残疾人等）提供专项服务；开设本单位特色商品的预订预购、商品邮寄以及摄影等特色服务。

7 人员要求

7．1总体要求

7．1．1 遵守国家法律、法规，维护游客的合法权益。

7．1．2 对游客礼貌、热情，符合礼仪规范。

7．1．3 经过上岗培训，并在工作过程中不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训。

7．1．4 规范着装，佩戴标识。

7．1．5 仪容仪表应端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求。

7．2 接待人员应熟悉景点的生产、布局和游览线路。

7．3讲解人员应讲普通话，语言文明、口齿清楚，具备相应的专业知识和讲解技能，讲解准确，通俗易懂。

7．4参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。

8 环境要求

8．1 应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。

8．2 整体环境整洁美观，和主题特色相协调。

8．3 工业原材料堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。

8．4 有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施。

8．5 接待区、休憩区等区域的空气质量应达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准。

8．6接待区域应设置明显的禁烟标志。休憩区内宜设置吸烟区。

8．7接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。

8．8 露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。

9 安全要求

9．1 建立健全安全管理制度，落实安全责任人。

9．2 参观游览活动前对游客应有必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员引领和指导。

9．3 参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。

9．4 应根据景点环境状况，为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具，要有足够的照明。

9．5 参与性项目应有切实的防范及安全措施。

9．6 消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。

9．7 有突发事件应急预案，能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。

10 卫生要求

10．1 建立健全卫生制度，落实卫生责任人。

10．2 建筑物墙面整洁，无污垢。参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。

10．3 垃圾箱(桶) 设置合理，标识明显。

10．4 公共厕所洁具应洁净、无污垢、堵塞、破损和异味。

11 管理要求

11．1 建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。

11．2 开展服务质量调查，建立游客投诉制度，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，专人负责，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。

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